神基控股股份有限公司

品質管理

本公司承諾提供給客戶一流的產品與服務。秉持以客為尊的信念，我們用心傾聽客戶的聲音， 從客戶的觀點出發，主動提供建議，為客戶解決問題，確保最完美的的客戶體驗。 神基依循ISO 9001國際品質認證系統，建立品質管理系統，制定品質管理手冊，蒐集客戶對於 產品異常、技術問題、銷售服務、售後維修等反饋意見，並要求各部門重新檢討分析原因及糾 正與預防措施，以此作為改善依據，落實PDCA的精神不斷精進技術與產品。 好的設計是產品成功的基礎。Getac 產品的設計開發與驗證，擁有明確且有效的管理制度與流 程。產品自開案起，歷經概念設計階段、設計階段、工程設計階段、製造設計階段，一直到產 品上市，各階段都設置標準驗證程式關卡，必須通過驗證才可進入下一個階段。我們採購先進 的製程與檢驗設備，加速自動化生產製程普及率，同時持續提升產品驗證人員的人力與專業能 力，定期召開 AFR(Annual Failure Rate)檢討會議，嚴格檢視產品故障原因提出改善方針，並 將處理情形輸入資料庫，作為未來研發設計的參考依據。

銷售與售後服務
子公司神基科技從事強固型電腦品牌的營銷，近年來持續深化在地行銷，提供在地客戶更即時、 更優質的服務，透過與區域策略通路夥伴密切合作，攜手策劃符合通路市場 的訊息與行銷活動， 促進品牌行銷與溝通。目前Getac品牌在全球各個重要銷售區域，設置維修中心或是授權維修 夥伴提供即時的服務支援。針對銷售以及客戶的需求，服務據點也持續配合增加中，以達到快 速即時的服務。 神基借助IT管理系統改善與客戶的溝通，導入通路夥伴資訊平臺 (Partner Portal)， Equotation，行銷自動化 (Marketing Automation)，第二代Service Portal服務平臺，系統化提供 產品資訊與售後維修服務，幫助通路夥伴快速掌握神基的產品及服務，使其在對終端用戶進行 銷售時能更有效及順暢，實質提升客戶滿意度。



客戶滿意度調查
神基各子公司透過客戶問卷調查，蒐集客戶對公司產品與服務的反饋意見，並進行改善。除了 日常的業務聯繫，公司官方網站設立客戶諮詢服務管道，不定期舉辦通路夥伴大會，同時進行年度客戶滿意度問卷調查。
各子公司客戶滿意度問卷調查依循公司滿意度調查標準作業程序進行，依據其商業型態與交易 金額訂定年度調查對象以及數量。問卷調查面象涵蓋產品質量、銷售服務、交期、技術支援與 售後維修等。透過客戶滿意度的瞭解與分析，調整營運策略，以及持續改善產品與服務品質的 重要依據。2024年度神基各子公司至少執行1次的「客戶滿意度調查」，神基越南廠則是每月 一次。調查廠商家數合計133家，問卷回覆率達到95.4%。調查結果普遍良好，客戶滿意度最 低87.30分，平均分數為95.3。



客戶諮詢暨申訴管道

神基高度重視客戶意見與申訴案件之處理，秉持「即時回應、有效改善」之原則，確保每一項客戶問題皆能獲得妥善處理與持續追蹤。

針對客戶意見與申訴，本公司依循 ISO 9001 品質管理系統，建立客戶抱怨與不符合事項之矯正與預防機制，並訂有《客戶抱怨管理程序》作為依據，業務或 OE 為客戶抱怨之主要受理窗口，於接獲客戶反映後，由各子公司統籌相關單位進行調查與處理，部分客訴案件依案件性質及客戶需求採行8D問題解決流程，共同擬定補救措施建議方案。整體處理時效依各子公司營運特性略有差異，惟原則上於12小時至1日內回覆處理進度或提出短期對策，3-7日內完成原因分析並提出改善方案；複雜或專案性案件以及海外客戶，得依實際情況或客戶要求適度延長處理期間，並持續追蹤至結案。

為確保客戶意見能被充分表達並獲得公平處理，公司提供多元且便利之申訴與意見反映管道，並允許客戶依需求選擇適當方式進行反映。所有案件皆依既定流程進行紀錄、分級與追蹤，確保處理過程具備一致性與可追溯性。針對重複性或系統性之客訴案件，公司將進一步檢視既有改善措施之有效性，必要時啟動跨部門專案改善機制，從制度、流程或產品設計面進行根本原因改善，以降低類似問題再次發生之風險。2024年共計接獲67件客戶意見反應及 客訴事件。客訴內容均與產品相關，包括品質失誤及改善、外觀不良瑕疵、尺寸結構性、尺寸 異常、來料異常、以及二維碼/標籤等問題，所有客訴均妥善處理，無未結案的客戶抱怨案件。